Odkryj tajemnicę, zanim zrobi to konkurencja

Ponad 70% klientów, którzy rezygnują z usług danej firmy i przechodzą do konkurencji, za powód podaje niski poziom obsługi. Jak możemy temu zaradzić?

Tajemniczy klient, czyli właściwie kto?                                                                    Mystery Shopper, czyli Tajemniczy Klient, zwany również Audytorem, to osoba, której celem jest zbadanie poziomu jakości świadczonych usług i obsługi klienta. Audytor powinien być osobą nieznaną w firmie, przedstawicielem grupy docelowej, który zwraca uwagę na najistotniejsze aspekty dla potencjalnego klienta.

Badanie ma najczęściej formę wizyty audytora, który wciela się w rolę zwykłego klienta. Biorąc pod uwagę, iż na wizytę w salonie kosmetycznym lub fryzjerskim najczęściej umawiamy się telefonicznie, warto przeprowadzić także audyt telefoniczny. Pierwsze wrażenie, które później rzutuje na opinię całego salonu, klient wynosi właśnie z rozmowy przez telefon. Profesjonalna i przyjazna obsługa na tym etapie ma ogromny wpływ na zdobycie i utrzymanie klientów.

Badanie przeprowadzone przez audytora to spojrzenie jak firma wygląda w oczach klientów oraz obiektywna ocena zaangażowania pracowników. Jest ono szczególnie ważne dla firm usługowych z branży zdrowia i urody, gdzie właśnie satysfakcjonująca jakość obsługi jest gwarantem sukcesu, a konkurencja duża. Z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. wynika, iż ponad 70% konsumentów w Polsce rezygnuje z usług właśnie ze względu na niski poziom obsługi! Kompetencja, uprzejmość i inicjatywa w stosunku do klienta to największe źródła zadowolenia konsumentów. Dlatego coraz więcej firm stawia sobie za priorytet wysokie standardy obsługi.

Konkretne korzyści                                                                                                   Badanie przeprowadzone przez Tajemniczego Klienta stanowi jedno z dostępnych narzędzi badań marketingowych, dzięki któremu możemy dowiedzieć się, jakie są słabe i mocne strony obsługi klienta, co należy poprawić, a co warto zaakcentować. Jest to również wyjątkowy sposób dla właścicieli i kierowników na sprawdzenie istnienia rozbieżności pomiędzy ich oczekiwaniami wobec pracowników a rzeczywistością. Przykładowo, może okazać się, iż zawsze uśmiechnięta Pani recepcjonistka jest wobec klientów bardzo nieuprzejmą osobą.

Badanie takie może być przeprowadzone jednorazowo lub regularnie. Regularne badania dają nie tylko bardzo wiarygodny obraz funkcjonowania placówki, ale również motywują pracowników do traktowania każdego klienta w sposób wyjątkowy, gdyż każdy może okazać się tym „Tajemniczym”. W efekcie metoda ta może przynieść szereg długofalowych korzyści, takich jak:

  • Zrozumienie potrzeb klientów
  • Poznanie kompetencji pracowników
  • Podniesienie poziomu obsługi
  • Polepszenie wizerunku firmy
  • Zdobycie przewagi konkurencyjnej
  • Podniesienie poziomu satysfakcji klientów, a tym samym ich lojalności
  • Wzrost wyników finansowych

Warto zwrócić uwagę, iż korzystniejsze może okazać się zainwestowanie pieniędzy w celu określenia poziomu obsługi w oczach potencjalnych klientów i wprowadzenie zmian niż tracenie środków na działania marketingowe przyciągające klientów, którzy zostaną zniechęceni do dalszego korzystania z naszych usług poprzez nieprofesjonalną obsługę.

Droga do sukcesu                                                                                                        Chcąc przeprowadzić badanie Tajemniczy Klient najlepiej poprosić o pomoc profesjonalistów. W Polsce istnieje szereg firm mających doświadczenie w przeprowadzaniu takich badań sprawnie i kompleksowo. Ponadto, można również pokusić się o przeprowadzenie porównawczego audytu konkurencji, który pozwoli na uzyskanie wielu ciekawych informacji.

Wynikiem przeprowadzonego audytu jest szczegółowy raport, zawierający konkretne wnioski, wypunktowujący słabe i mocne strony firmy oraz sugestie, co należy zmienić by podnieść jakość obsługi klienta. Dlatego też warto skorzystać z tej prostej, skutecznej i stosunkowo niedrogiej metody, ukierunkowującej naszą firmę na sukces.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>